A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) kétévente készíti el felhasználói elégedettségi felmérését (FEF) a víziközmű-ágazatban. A második, 2020. évi felmérés eredményeit április 28-án a hivatal online konferencián ismertette, amelyen részt vettek a negyven hazai víziközmű-szolgáltató képviselői, az ITM Fogyasztóvédelmi Helyettes Államtitkárság fogyasztóvédelmi szakemberei, a Magyar Víziközmű Szövetség és több civil fogyasztóvédelmi szervezet.
A webkonferenciát megnyitó felszólalásában Horváth Péter János, a MEKH elnöke elmondta, hogy a felmérés során közel négyszázezer felhasználót kérdeztek meg a víziközmű-szolgáltatások minőségéről, akik összesen több mint másfél millió választ adtak, a vizsgálatot lezáró jelentés pedig ezek feldolgozásán alapszik. Az eredmények azt mutatják, hogy a vízközmű-ágazat megítélése tovább javult, vagyis az ügyfelek elégedettek a szolgáltatójukkal.
Horváth Péter János kiemelte, hogy hatékony fogyasztóvédelem csak a hivatal és az ágazati szereplők szoros együttműködésével képzelhető el. A víziközmű-szektorban kétévente elvégzett felhasználói elégedettségi felmérés ennek a fogyasztóvédelmi munkának egy hatékony eszköze, aminek segítségével az ágazat szereplői a fogyasztói igényekhez igazodva képesek fejleszteni szolgáltatásaikat – mondta.
Dr. Szalóki Szilvia, a MEKH Víziközmű-szolgáltatásért és Hulladékgazdálkodásért felelős elnökhelyettese megköszönte az ágazati szereplők felmérés során tanúsított együttműködését, és kiemelte, hogy a karanténidőszak alatt még inkább felértékelődtek az olyan alapszolgáltatások, mint a tiszta ivóvíz. Mint mondta, az ivóvíz-ellátás folyamatosságára vonatkozó kiváló, 9,0-es átlageredmény örömteli és a szolgáltatók munkáját dicséri.
A felmérés negyven víziközmű-szolgáltatóra terjedt ki, amelyeket három csatornán keresztül értékelhették ügyfeleik. Az alapfelmérés során többek között az ivóvíz minőségét, az ellátás folyamatosságát, a vízmérőket érintő kérdéseket, az ár-érték arányokat és a számlázás folyamatát értékelték a fogyasztók. Az ügyfélszolgálati munkával kapcsolatos véleményüket a fogyasztók a kiegészítő és az azonnali felmérés során mondhatták el: a kiegészítő felmérésben utólag, telefonos és e-mailes megkeresés során, az azonnali felmérésben pedig közvetlenül az ügyintézést követően. A feltett kérdések az elérés, az ügyintézés és az ügyintéző munkájának minőségére, valamint a megkeresés eredményességére vonatkoztak, és az összes kapcsolatfelvételi formát érintették (személyes, telefonos, online, e-mailes és levél alapú).
A felmérés eredményét az úgynevezett FEF-index összegzi, amely egy 0 és 1000 közötti pontszámmal jellemzi a felhasználói elégedettséget. Az átlagos indexpontszám 875 lett, amely 12 ponttal magasabb, mint 2018-ban.
A MEKH 2020. évi Víziközmű Felhasználói Elégedettségi Felmérése ide kattintva érhető el.
